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Pensa Tu!

… die Gedanken sind frei …

die Herausforderung ist es, den Menschen nicht zu vergessen

„Sie lachen über mich, weil ich anders bin. Ich lache über sie, weil sie alle gleich sind“ (Kurt Cobain)

Stillstand ist Rückschritt

„Nichts kann rückgängig gemacht werden, was einmal gedacht wurde“ (Friedrich Dürrenmatt)

Technik lässt sich beherrschen - Menschen muss man begeistern

„Es gibt nur zwei Tage im Jahr, an denen man nichts tun kann. Der eine ist Gestern, der andere Morgen.“ (Dalai Lama)

immer Neugierig sein

“Mehr als die Vergangenheit interessiert mich die Zukunft, denn in ihr gedenke ich zu leben”

(Albert Einstein)

Markus Frisch

freiberuflicher Berater Dipl.-Ing. Nachrichtentechnik – Fachrichtung Technische Informatik, Fachhochschule Ulm

Schwerpunkte

… und fundierte Erfahrungen in:

  • Business Service Management Prozessen
  • Daten-Architektur im Service Management Umfeld
  • Projektmanagement
  • Tools inkl. Evaluierung und Implementierung
  • Change-Begleitung in Service Management Projekten
  • Prozessanalyse, -Modellierung und Reengineering
  • Zusammenwirken von Prozessen und Rollen
  • Enterprise-Architektur im Service Management Umfeld
  • Kennzahlensysteme und Reporting
  • Transformation von Methoden aus unterschiedlichen Geschäftsbereichen
  • Wissenspräsentation und Knowledge Management
  • Process and Data Mining

Service Management

… das Denken in Services hilft die Komplexität im Business zu beherrschen …

Service Management ist die Summe aller Aktivitäten, Massnahmen und Hilfsmittel, bestehend aus Tools, Prozesse, Rollen, Daten und Methoden, um die Geschäftsprozesse eines Unternehmens abzubilden, zu überwachen und zu steuern.

Durch Services wird man Teil der Wertschöpfungskette seines Kunden, d.h. ohne Kenntnis seines gelieferten Wertanteils erhöhen sich die beiderseitigen Risiken und der gewünschte Nutzen kann nicht erbracht werden.

Prozessmodellierung und -design

… nicht jeder Prozess lässt sich 1:1 digitalsieren …

Das Analysieren, Modellierung und Dokumentieren von Geschäftsprozessen ist ein integraler Bestandteil jeder Digitalisierungsstrategie. Ein kundenfokusierter Ansatz, das Erkennen und der Wandel derTouchpoints sowie eine End-2-End Sicht helfen hierbei die strategischen Ziele sicherzustellen.

Process Mining

… Daten sind die Ressourcen der Zukunft … Wie passt Process Mining ins Portfolio: Im Service Management geht es hauptsächlich darum, die mit einem Leistungsempfänger vereinbarte Ziele und Nutzen sicherzustellen, den Servicebetrieb im Sinne dieser Ziele (KPIs) zu betreiben und zu überwachen und als Leistungsnachweis zu reporten. In ITIL oder auch anderen Frameworks werden dazu Prozesse wie Incident, Change, Problem oder auch CRM und Suppliermanagement verwendet, die in der Regel über Tickets ihre Arbeitsweise bzw. ihren Fortschritt und Erfolg dokumentieren. Die KPI-Bewertung benutzt von diesen Tickets meistens jedoch nur sehr wenige der vorhandenen Informationen, der Rest ist aus Sicht der Service Managements “Abfall”.

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Best Practise & Templates

… nicht Kraft und Ausdauer zählt, Intelligent Wissen zu nutzen ist der Schlüssel … Aus vielen Projekten im Service Management hat sich eine umfassende Sammlung an Dokumenten, Templates, Checklisten, Vorlagen und Beschreibungen herausgebildet, die als Grundlage für zukünftige Projekte verwendet werden kann.

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